“老婆，我今晚约了两户安装，不一定忙到几点，不用等我吃饭了！”“我今天值班，你忘了？你自己记得吃晚饭。”

这样的对话经常出现在李增波、刘珊夫妇的通话中。

他们是滨州分公司一对人人称羡的“夫妻档”，两人不仅夫妻感情好，业绩也同样出色。

李增波是滨州市直分公司网格经理，刘珊是滨州市公司客服中心的话务人员。

虽然两人的办公地点相距仅十几分钟车程，但大多数时间，他们都是各忙各的，遇到刘珊夜班，两人好几天都见不上一面。

刘珊2014年进入客服中心工作，2015年被推选为客服中心带班长。

2015年，滨州分公司开启享TV整转工作，第一个整体切换的试点小区是建设小区。

整转初期，由于技术还不够成熟，客户又习惯了使用老设备，报修率、投诉率大幅升高。

“你们这已经是在破坏我们家庭和谐了！”有一次临近下班，一位年轻先生给家里的老人报修，刘珊刚接起电话对方就破口大骂。刘珊耐心听着客户的发泄，在骂声中，她梳理清楚了事情来龙去脉。

原来，这位先生的父亲就住在建设小区，老人习惯了使用老机顶盒，换上新设备后老人经常因为不会操作导致没有信号。信号一断，老人就给孩子打电话抱怨，信号断的次数多了也没有得到根本解决，老人就觉得是孩子不重视自己。

听完客户的话，刘珊马上温声细语跟他道歉，站在客户的角度表达了自己的理解，表示会第一时间把问题处理好。

客户骂了一顿也出完气了，挂电话前，要求明天必须解决问题。

因为不放心客户的情绪，已经下班的刘珊没有回家，而是直奔建设小区，与网格经理一起上门处理信号问题。在客户家中，刘珊一边解决问题，一边与老人聊天，告诉老人孩子对他事情的重视，耐心教会老人操作新设备。事情最终得到圆满解决。

“作为客服人员，日常不可避免的会遇到客户投诉，我们不能打断客户的情绪发泄，要站在客户的立场思考问题，将心比心取得客户的信任，适当真诚地表达歉意，正确及时解决客户问题，才能消除公司与客户之间的矛盾”，工作多年，刘珊已经总结出了一套实用的服务技巧。因业务能力突出，刘珊多次获得“话务标兵”、“客服明星”荣誉称号。

看着刘珊不断取得优异成绩，多次被评为“服务标兵”的李增波依旧很有“危机感”，对待工作，他一刻也不敢放松。

今年以来，市直分公司对辖区内小区进行网络精准改造。李增波主动认领任务，紧紧围绕公司改造目标，制定了精准的改网撤电方案。

他首先从系统中导出自己所负责片区21个小区的近千户客户信息，按照设备类型将客户分成DVB类、小C类和智能终端类三个群体，然后针对不同群体实行不同整转方案。对DVB类客户，他采取“断电整转”策略，实现降电费、降故障率、提升智能终端数量；对小C类客户，采取“去电提升”（去掉电光机，发展享TV），实现降电费、提质量；对享TV客户，他逐户上门拜访，发展“5G 192+电视+宽带”固移融合业务。

仅仅两个月时间，李增波已完成10多个小区的无源化改造项目，拆除供电设备92套，发展智能终端客户310户，公客收现收入近14万元，节省电费开支4万多元。

七月盛夏，骄阳似火。李增波的安装工作仍在如火如荼地进行着。

由于网格人手少，安装工作量大，李增波常常赶不上饭点，往往看到客户家里吃饭，才发现已经是中午或者晚上了。

虽然都忙得顾不上家庭，但相似的工作内容也为两人搭起了一条特殊的沟通桥梁。

2022年春节前夕，刘珊接到一位老人来电，老人年纪大了沟通困难，仅能描述自己是谁、住在李肖海家苑。

听出老人着急办理电视业务，但无法得知其具体的楼号，引导老人去营业厅和上门办理都难以实现。于是刘珊拨通了李增波的电话，询问有没有什么好办法。

李增波二话没说，直接找到了李肖海家苑的村委*，通过他找到了这位老人。经过询问村委*得知，因为疫情，老人的孩子都没能回家过年，打算安上电视看着解解闷。

当天，安装任务已经很重的李增波加班加点为老人安上了机顶盒，并给他留下了自己的联系方式，让老人有事第一时间联系自己，同时为老人贴上了一副春联。老人家特别感动，连连说了好几声感谢。

李增波的做法让刘珊十分敬佩，“这些年来，不论是生活还是工作中遇到的困难，我们两个都能一起面对和解决，这是一种奇妙的缘分。”

去年，李增波、刘珊夫妇双双入选全省首批‘3211奋进有线’人才名单，成为全省为数不多的“双人才”家庭。

相互关心，相互激励，他们是爱人，是战友，并肩前行，一路追光。

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