关于开展全省服务质量调研及检查活动的通知
各市分公司:
为充分调研并全面了解各分公司客服管理现状,深入推动“奔跑吧!山东有线客服人”优质服务达标百日创建活动的开展,督促全省各项服务指标快速达标和服务制度贯彻落实到位,根据《关于开展“奔跑吧!山东有线客服人”——优质服务达标百日创建活动的通知》(鲁广网字〔2015〕81号)要求,近期将开展全省服务质量调研及检查活动,现将有关事项通知如下:
一、活动时间
2015年7月20日至7月31日
二、活动组织
本次活动由省公司经营管理部牵头,客服管理中心具体实施。
三、调研及检查主要内容
1.客服管理体系架构及运营情况等。
2.“奔跑吧!山东有线客服人”活动组织及推进情况。
3.重点KPI服务指标达标情况。
4.营业厅规范服务情况。
5.市级呼叫中心规范服务情况。
具体内容详见附件。
活动计划安排
四、活动要求
1.各小组应严格按照计划完成调研任务,不得影响分公司正常工作,活动期间吃工作餐,严禁饮酒,食宿自理。
2.各小组须提前做好各项准备工作,提高检查效率。检查工作结束后,及时将检查结果反馈分公司,检查人和分公司须同时签字确认。
3.调研及检查活动结束后,由省公司经营管理部客服管理中心出具《全省服务质量调研及检查活动报告》上报公司领导。各小组须持续跟进检查中发现的问题,并督导责任分公司及时整改。
4.各市分公司应对照《服务质量调研及检查表》,提前开展自查自纠工作,自我诊断,自我修复,自我完善,同时须指定1-2名活动联络人,负责组织并协助本次分公司服务质量调研及检查活动。
请各分公司客服部门于7月15日下班前将活动联络人信息报送送至邮箱:sdyxkf2013@163.com
附件:服务质量调研及检查表(电子版请从集团网站“通知公告”栏下载)
山东广电网络有限公司
2015年7月3日
(联系人:高艺 电话:0531-85051687 )